サービスマネジメントプロセス―SLM、SLA、SLOの違いなど。

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SLM、SLA、SLOの違いやサービスマネジメントの各プロセスについてまとめていきます。

1. サービスレベル管理

サービスレベル管理とは、顧客とサービス提供者の間でSLA を締結し、サービスレベルを定義、合意及び管理します。また、PDCAマネジメントサイクルによってサービスの維持、向上を図る一連の活動でサービスレベルの監視結果に応じてSLAやプロセスを見直ていきます。

SLM、SLA、SLOとはなにか（意味の違い）

SLM、SLA、SLOとは何か意味の違いについて簡単にまとめました。

SLM

SLMとは、英語のService Level Management（サービスレベルマネジメント）の略でサービスレベル管理を意味する用語です。

SLA

SLAとは、英語のService Level Agreement（サービスレベルアグリーメント）の略でサービスレベル合意書あるいはサービス品質保証制度を意味する用語です。

SLO

SLOとは、英語のService Level Objective （サービスレベルオブジェクティブ）の略でサービスの品質についての目標を定めたものを意味する用語です。

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理では、あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視していきます。全てのサービスについて、具体的で、測定可能な目標を立て、顧客が容易に理解できるように文書化します。具体的には、提供されるサービスの定義、合意、文書化、監視、報告・レビューを行います。このようにサービスレベル管理では、合意したサービスを提供し、サービス目標を満たすことを確実にします。

サービスレベル管理プロセスの活動

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動では、提供するITサービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わします。

2. サービスカタログ管理

サービスカタログとは、ITサービスの提供部門が提供するすべてのITサービスをカタログ化したものです。サービスカタログは、ITサービス提供部門とビジネス部門との間で、サービスレベルアグリーメント（SLA）を調整する際に、ビジネス部門がITサービスの内容やコストなどを正確に理解するためのコミュニケーションツールとして用いられます。

サービスカタログの種類

サービスカタログには、ビジネスサービスカタログとテクニカルサービスカタログの2種類があります。

ビジネスサービスカタログ

ビジネスサービスカタログは、ビジネスプロセスとITサービスの関係を記述したものです。ビジネス部門が理解できるビジネス用語を用いてITサービスの内容をまとめます。

テクニカルサービスカタログ

テクニカルサービスカタログは、各ITサービスが何から構成されているか、ITサービス提供に必要なインフラストラクチャ、アプリケーションなど、技術的な要素を主に記述したんのです。

サービスカタログ管理プロセスの活動

サービスカタログ管理プロセスの活動は、「サービスの定義」「サービスカタログの内容の検討」「サービスカタログの作成」の3つの活動から構成されます。

3. サービス継続及び可用性管理

平常な状況とサービス中断後の状況の両方の下で、顧客と合意したサービス継続性および可用性についての要求事項を確実に実施するための活動についてまとめています。

サービス継続及び可用性管理では、合意した目標の中で、サービス継続及び可用性の約束を果たしていきます。この中には、たとえば災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析を実施するなど重要なサービスの停止の事業影響度分析を含みます。

目標復旧時点（RPO）

目標復旧時点（RPO）とは、データに障害が発生した場合、どの時点までのデータをさかのぼって復旧するかの目標値です。

4. サービスの予算業務及び会計業務

サービス提供費用の予算を計画・管理する予算業務を行います。会計業務として会計を行い，間接費の配賦及び直接費の割当てなどをいます。これらの活動によって，財務状況を効率的に管理します。ここでは、サービスの予算業務及び会計業務に関連する内容を見ていきます。

課金

課金方式について見ていきます。

逓減課金方式

逓減課金方式とは、読み方は「ていげんかきんほうしき」で、課金方式の1つです。逓減の意味は「数量がしだいにへることやしだいにへらすこと」で、使用料金がある一定以上になると利用金額を決める単価が安くなる課金方式のことをいいます。

逓減課金方式のグラフ

横軸を使用量、縦軸を利用料金としたとき、逓減課金方式のグラフは以下のようになります。

平成18年春問49 逓減課金方式（ていげんかきんほうしき）―基本情報技術者午前ーグラフ３

5. インシデント及びサービス要求管理

インシデント及びサービス要求管理は、顧客と合意したサービスを可能な限り迅速に回復するためにインシデントの対応を行います。またはサービス要求の対応を行うためのプロセスです。

インシデントとは

インシデントは、サービスに対する計画の中断、サービスの品質の低下、または顧客へのサービスにまだ影響していない事象などのことをいいます。このインシデントの解決及び合意したサービス要求を実現するためにインシデント及びサービス要求を一貫して管理します。

インシデントの例

受発注管理システムの運用サービスを提供しているデータセンタでの次の受発注管理システムの運用中の事象がある場合、「プログラムの異常終了」がインシデントに該当します。

〔受発注管理システムの運用中の事象〕
夜間バッチ処理において、注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は、緊急出社してサービスを回復し、後日、異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。

6. 問題管理

ITサービスマネジメントにおける問題管理は、問題の根本原因を突き止め、インシデントの再発防止のための解決策を提示する一連の活動です。インシデントの根本原因を特定して排除し、変更管理プロセスを通じて恒久的な解決策を提案してインシデントの再発や未然防止をします。

問題管理の事例

ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例としては、「障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。」があげられます。

事前予防的な活動

事前予防的な活動では、インシデントの発生傾向を分析して、将来のインシデントを予防する方策を提案します。

7. 構成管理

構成管理とは、サービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどのCI（Configuration Item：構成品目）に関する情報を定義し、特定したCIをCMDBに記録するなど、正確な構成情報を維持する一連の活動です。

構成品目の情報を正確に把握することによって、他のプロセスの確実な実施を支援できるメリットがあります。

構成管理プロセスの活動

JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、構成管理プロセスの活動は構成品目の特定、管理、記録、追跡、報告及び検証、並びにCMDBでのCI情報の管理です。

サービスマネジメントプロセスに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスマネジメントプロセスに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

サービスマネジメントに関連した参考書籍

サービスマネジメントに関連した参考書籍です。

Amazon）ITIL入門 ITサービスマネージメントの仕組みと活用

もっと知識を深めるための参考

サービスマネジメント
サービスマネジメントをテーマに、入門知識をまとめています。サービスマネジメントの目的と考え方、サービスマネジメントシステムの確立及び改善、ITIL、代表的なSLA項目やサービスカタログなどITサービスマネジメントについてまとめています。サービスマネジメント関連の参考書積、情報処理試験の過去問もまとめています。
マネジメント系
マネジメント系の分野のサイトオリジナル教科書です。マネジメント系の各分野の解説と情報処理の過去問をマッピングしています。

更新履歴

2019/11/5 インシデントの例について追記しました。
2019/2/24 問題管理の事例について追記しました。
2019/1/22 サービスレベル管理プロセスの活動について追記しました。
2018/12/2 記事をUPしました。

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