サービスマネジメント―入門知識。ITIL、SLA評価項目など。

トップ情報処理の知識体系マネジメント系サービスマネジメント サービスマネジメント

サービスマネジメントをテーマに、入門知識をまとめています。サービスマネジメントの目的と考え方、サービスマネジメントシステムの確立及び改善、ITIL、代表的なSLA項目やサービスカタログなどITサービスマネジメントについてまとめています。サービスマネジメント関連の参考書積、情報処理試験の過去問もまとめています。

▲記事トップへ

1. サービスマネジメント（入門編）

サービスマネジメントの入門知識として、まずはサービスマネジメントの目的や考え方、ITIL、SLAについて見ていきます。

サービスマネジメントとは

サービスマネジメントとは、サービス業におけるマネジメント手法の1つです。

ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメントとは、顧客に提供するITをサービスととらえる観点から、適切な品質のITサービスを提供するための手法、顧客のニーズに合致したサービスを提供するために、組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく仕組みです。

サービスマネジメントとの違い

ITサービスマネジメントは、一般的なサービス業のサービスマネジメント手法をITサービスに拡張したもので、基本的な理念は共通です。

ITサービスマネジメントに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではITサービスマネジメントに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

平成29年秋問52 改善を行っていく仕組み―ITパスポート

サービスマネジメントの目的と考え方

サービスマネジメントとは、サービスの要求事項を満たし、サービスの設計、移行、提供および改善のために、サービス提供者の活動および資源を、指揮し、管理する、一連の能力およびプロセスです。

ITのサービスマネジメントは、システムの運用や保守などを、顧客の要求を満たす「ITサービス」としてとらえ体系化し、これを効果的に提供するための統合されたプロセスアプローチです。

互いに密接に関係するサービスマネジメントの多くのプロセス（サービス提供プロセス、関係プロセス、解決プロセス、統合的制御プロセス、リリースプロセス）についてJISで規定しています。

サービスマネジメントシステムの確立及び改善

サービスマネジメントシステムの構築・改善にあたっては、現状分析を行い、目標を定め、どのように達成するかの方策を計画します。また、現状分析ではギャップ分析やプロセス能力水準（プロセス成熟度）を測定し評価する手法があり、KPI指標などを用いて目標設定します。

PDCA方法論

JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求しています。サービスマネジメントシステム、サービス及び改善プロセスに、計画（Plan）、実行（Do）、点検（Check）、処置（Act）のPDCA 方法論を適用します。

実行（Do）

サービスマネジメントシステムにおけるPDCA方法論の実行（Do）では、サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し、運用します。

点検（Check）

サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち、C（Check）では、提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成などの作業が含まれます。

処置（Act）

サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき、Actではサービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施します。

JIS Q 9001（ISO 9001）

JIS Q 9001は、2000年にISO9001が発行されたことを受けて、日本工業規格としてせいていされました。規格では、品質マネジメントシステム、経営者の責任、資源の運用管理、製品実現、測定・分析および改善などについて規定されています。

JIS Q 9001：2000（ISO 9001：2000）品質マネジメントシステム

“JIS Q 9001：2000（ISO 9001：2000）品質マネジメントシステム―要求事項”の規定には、内部監査においては、内部目的のためにその組織自身又は代理人が、品質マネジメントシステムの規格要求事項への適合性を監査するという内容があります。

サービスマネジメントシステムの確立及び改善に関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスマネジメントシステムの確立及び改善に関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

ITIL

ITILの読み方は「あいてぃる」、ITILは、IT サービスマネジメントのフレームワークで、現在、デファクトスタンダードとして世界で活用されています。 ITILとは何かの知識や参考書籍などの情報をまとめています。

詳細

SLA

SLAとは、Service Level Agreement（サービスレベルアグリーメント）の略で、サービスの提供者と利用者間で結ばれたサービス内容に関する合意書です。 SLAの意味や項目について解説していきます。

詳細

2. サービスの設計・移行

サービスの設計・移行について見ていきます。

サービスの移行

サービスの移行について見ていきます。

受入れテスト

受入れテストは発注したソフトウェアが要求事項を満たしていることをユーザが自ら確認するテストのことです。

サービスの設計・移行に関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスの設計・移行に関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

平成30年春問46 ユーザが自ら確認するテスト―ITパスポート

3. サービスマネジメントプロセス

SLM、SLA、SLOの違いやサービスマネジメントの各プロセスについてまとめていきます。

詳細

4. サービスの運用

サービスの運用をテーマに、運用計画や資源管理といったシステム運用管理、システムの操作やスケジューリングといった運用オペレーション、サービスデスク、の役割や機能についてまとめていきます。

詳細

5. ファシリティマネジメント

施設や設備の管理、維持保全における留意事項など、ファシリティマネジメントに関連したトピックをまとめています。

ファシリティとは

施設や設備の管理、維持保全における留意事項など、ファシリティマネジメントに関連したトピックをまとめています。初めにファシリティという言葉について英語と意味について触れてから解説していきます。

ファシリティの英語

ファシリティの英語は「facility」です。

ファシリティの意味

ファシリティとは、「設備」「施設」「容易さ」といった意味をあらわす言葉です。

ファシリティマネジメントとは

次にファシリティマネジメントとは何か見ていきます。

ファシリティマネジメントの意味

公益社団法人日本ファシリティマネジメント推進協会では、ファシリティマネジメントについて「業務用不動産すべてを経営にとって最適な状態で保有し、運営し、維持するための総合的な管理手法」と定義しています。

ファシリティマネジメントの英語の説明

IFMAのサイトでは以下のように説明しています。

原文） Facility management (FM) is a profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality, comfort, safety and efficiency of the built environment by integrating people, place, process and technology.

和訳）ファシリティマネジメント (FM) とは、人、場所、プロセスおよび技術を統合することにより、構築された環境の機能性、快適性、安全性および効率性を確保する、複数の分野を含む専門職である。

参考）https://www.ifma.org/about/what-is-facility-management

ファシリティマネジメントは略してFM

ファシリティマネジメントは略してFMと記されるようですね。

ファシリティマネジメントは専門職

日本語の文献やサイトを見ると管理手法や管理方式という説明が多い中、IFMAでは専門職という説明をしています。

ファシリティマネジメントの目的と考え方

ITにおけるファシリティマネジメントの目的と考え方について見ていきます。

施設管理・設備管理の面では、データセンタなどの施設やコンピュータ、ネットワークなどの設備の管理によって、費用の削減、快適性、安全性などを確保するします。また、電源や回線の冗長化、バックアップ環境の整備、電源、空調設備、建物などのアクセス管理などを行います。

施設・設備の維持保全では、施設・設備を適正な状態に維持保全します。また、水道光熱費、保守・メンテナンス費、修繕費などを含めたライフサイクル費用の削減を目指して、修繕計画を立案し、施設・設備の長寿命化を図るなど、施設・設備の維持保全の一連の活動を行います。

さらに、地球環境に配慮した IT 製品やインフラストラクチャ、環境保護や資源の有効活用につながるIT利用を行います。

ファシリティマネジメントの施策の例

情報システムの施設や設備を維持・保全するファシリティマネジメントの施策の例としていかが挙げられます。

電力消費量のモニタリング
サーバ室内の設備を、省エネ機器へ交換することによる維持コストの低減

施設管理・設備管理

コールドアイル

コールドアイルとは、データセンターで空調機からの冷気とIT機器からの熱排気を分離するために、ラックの前面（吸気面）同士を対向配置したときの、ラックの前面同士に挟まれた冷気の通る部分のことをいいます。

ファシリティマネジメントに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではファシリティマネジメントに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

サービスマネジメントに関連した参考書籍

サービスマネジメントに関連した参考書籍です。

Amazon）ITIL入門 ITサービスマネージメントの仕組みと活用

もっと知識を深めるための参考

マネジメント系
マネジメント系の分野のサイトオリジナル教科書です。マネジメント系の各分野の解説と情報処理の過去問をマッピングしています。

更新履歴

2019/12/27 点検（Check）について追記しました。
2019/4/17 処置（Act）について追記しました。
2019/2/25 ITサービスマネジメントについて追記しました。
2018/9/17 実行（Do）について追記しました。
2017/5/9 JIS Q 9001（ISO 90010）について追記しました。
2016/8/13 記事を作成しました。

戻る

スポンサーリンク

情報処理の知識体系

各試験の問題と解説

ランダム出題・採点アプリ

プログラミング