サービスマネジメント―入門知識。ITIL、SLA評価項目など。

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サービスマネジメントをテーマに、入門知識をまとめています。サービスマネジメントの目的と考え方、サービスマネジメントシステムの確立及び改善、ITIL、代表的なSLA項目やサービスカタログなどITサービスマネジメントについてまとめています。サービスマネジメント関連の参考書積、情報処理試験の過去問もまとめています。

0. サービスマネジメントとは

サービスマネジメントとは、サービス業におけるマネジメント手法の1つです。

ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメントとは、顧客に提供するITをサービスととらえる観点から、適切な品質のITサービスを提供するための手法です。 ITサービスマネジメントは、一般的なサービス業のサービスマネジメント手法をITサービスに拡張したもので、基本的な理念は共通です。

1. サービスマネジメント（入門編）

サービスマネジメントの入門知識として、まずはサービスマネジメントの目的や考え方、ITIL、SLAについて見ていきます。

サービスマネジメントの目的と考え方

サービスマネジメントとは、サービスの要求事項を満たし、サービスの設計、移行、提供および改善のために、サービス提供者の活動および資源を、指揮し、管理する、一連の能力およびプロセスです。

ITのサービスマネジメントは、システムの運用や保守などを、顧客の要求を満たす「ITサービス」としてとらえ体系化し、これを効果的に提供するための統合されたプロセスアプローチです。

互いに密接に関係するサービスマネジメントの多くのプロセス（サービス提供プロセス、関係プロセス、解決プロセス、統合的制御プロセス、リリースプロセス）についてJISで規定しています。

サービスマネジメントシステムの確立及び改善

JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求しています。サービスマネジメントシステム、サービス及び改善プロセスに、計画（Plan）、実行（Do）、点検（Check）、処置（Act）のPDCA 方法論を適用します。

サービスマネジメントシステムの構築・改善にあたっては、現状分析を行い、目標を定め、どのように達成するかの方策を計画します。また、現状分析ではギャップ分析やプロセス能力水準（プロセス成熟度）を測定し評価する手法があり、KPI指標などを用いて目標設定します。

実行（Do）

サービスマネジメントシステムにおけるPDCA方法論の実行（Do）では、サービスの設計、移行、提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し、運用します。

JIS Q 9001（ISO 9001）

JIS Q 9001は、2000年にISO9001が発行されたことを受けて、日本工業規格としてせいていされました。規格では、品質マネジメントシステム、経営者の責任、資源の運用管理、製品実現、測定・分析および改善などについて規定されています。

JIS Q 9001：2000（ISO 9001：2000）品質マネジメントシステム

“JIS Q 9001：2000（ISO 9001：2000）品質マネジメントシステム―要求事項”の規定には、内部監査においては、内部目的のためにその組織自身又は代理人が、品質マネジメントシステムの規格要求事項への適合性を監査するという内容があります。

サービスマネジメントシステムの確立及び改善に関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスマネジメントシステムの確立及び改善に関連したIPA情報処理試験の過去問とそのの解説をまとめています。

ITIL

ITILの読み方は「あいてぃる」、ITILは、IT サービスマネジメントのフレームワークで、現在、デファクトスタンダードとして世界で活用されています。 ITILとは何かの知識や参考書籍などの情報をまとめています。

詳細

SLA

ITサービスの範囲と品質を明文化し、顧客とサービス提供者との間の合意に基づくサービスを提供するために、SLAを締結します

SLAとは

SLAは、Service Level Agreementの省略した呼び方でサービスレベル合意書あるいはサービス品質保証制度と言います。システムに関して“障害からの回復を3時間以内にする”などの内容を、システム運用側と利用側で取り決める文書のことをいいます。

サービスプロバイダと顧客との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくこと、あるいはそれを明文化した文書、契約書のことです。

SLAに記載する内容と代表的なSLA項目

SLAには、顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲を記載します。

代表的なSLA項目には以下があります。

可用性
信頼性
顧客満足度
サービス時間
応答時間
サービス及びプロセスのパフォーマンス

SLAに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではSLAに関連したIPA情報処理試験の過去問とそのの解説をまとめています。

2. サービスの設計・移行

サービスの設計・移行について見ていきます。

サービスの移行

サービスの移行について見ていきます。

受入れテスト

受入れテストは発注したソフトウェアが要求事項を満たしていることをユーザが自ら確認するテストのことです。

サービスの設計・移行に関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスの設計・移行に関連したIPA情報処理試験の過去問とそのの解説をまとめています。

平成30年春問46 ユーザが自ら確認するテスト―ITパスポート

3. サービスマネジメントプロセス

SLM、SLA、SLOの違いやサービスマネジメントの各プロセスについてまとめていきます。

詳細

4. サービスの運用

システム運用管理の役割、機能などサービスの運用について見ていきます。

システム運用管理

システムの運用管理では、日常の運用計画、障害発生時運用を適切に行うための計画、運用負荷低減のための改善計画などに加えて、キャパシティ管理、情報セキュリティ管理、サービス継続及び可用性管理の方針を受けて実施する活動があります。

また、運用の資源管理では、サービスを構成する設備、コンピュータシステム、データ、マニュアル、作成した成果物、およびシステムを運用する要員を組織の目標と適合するように維持運用する一連の活動です。

データ管理

大規模システムでは、データ管理者、データベース管理者、開発者、利用者、オペレータがそれぞれ役割を分担してデータ管理を実施します。データ管理について見ていきます。

データベース管理者（DBA）

データベース管理者は、DBAともいい、データベース管理システム（DBMS）を操作してデータベースの作成や保守・運用、削除などを行う人やエンジニアのことを言います。

データベース管理者の役割

データベース管理者の役割は、基幹データベースの構築と維持を行うことです。データベースの物理設計やデータベースの構築、維持、保守などを担当します。

大規模システムでは、データ管理者、データベース管理者、開発者、利用者、オペレータがそれぞれ役割を分担してデータ管理を実施します。データ管理者がシステム開発のライフサイクルにおいて、上流の業務分析やデータベースの概念設計、論理設計を担当します。一方、データベース管理者は、データベースの物理設計やデータベースの構築、維持、保守などを担当します。

利用者の管理

利用者の管理について見ていきます。

システム運用管理における管理情報の取り扱い

システム運用管理における管理情報の取り扱いは、以下を考慮して行います。

管理は少人数の管理者グループで行う。
管理用アカウントは、個々の管理者専用のものを使用する。
セキュリティレベルなどを考慮した上で一般ユーザへの公開を行う。

運用オペレーション

運用オペレーションにおいて考慮すべき点などみていきます。

バックアップ

バックアップについて、考慮すべき点について見ていきます。

業務処理がバックアップ処理と重なると応答時間が長くなる可能性がある場合には、両方の処理がかさらないようにスケジュールを立てる必要があります。
複数のファイルに分散して格納されているデータは、それぞれのファイルへの一連の更新処理が終了した時点でバックアップします。

サービスデスク

サービスデスクは、サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供します。適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録、記録の管理などを行う一連の活動です。

サービスデスク組織の構造とその特徴（ローカルサービスデスク）

ローカルサービスデスクは、サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができるという特徴があります。

サービスの運用に関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスの運用に関連したIPA情報処理試験の過去問とそのの解説をまとめています。

5. ファシリティマネジメント

施設や設備の管理、維持保全における留意事項など、ファシリティマネジメントに関連したトピックをまとめています。

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サービスマネジメントに関連した参考書籍

サービスマネジメントに関連した参考書籍です。

Amazon）ITIL入門 ITサービスマネージメントの仕組みと活用

もっと知識を深めるための参考

マネジメント系
マネジメント系の分野のサイトオリジナル教科書です。マネジメント系の各分野の解説と情報処理の過去問をマッピングしています。

更新履歴

2018/11/14 SLAについて補足を追記しました。
2018/9/17 実行（Do）について追記しました。
2018/8/28 サービスの設計・移行について追記しました。
2018/7/24 運用オペレーションについて追記しました。
2017/9/21 データベース管理者の役割について追記しました。
2017/5/9 JIS Q 9001（ISO 90010）について追記しました。
2017/4/29 サービスの運用について追記しました。
2016/8/13 ページを作成しました。

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