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サービスデスクとは―コールセンター、FAQ、フォロー・ザ・サンなどITILを参考に解説。

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サービスデスクとは、サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供します。 適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録、記録の管理などを行う一連の活動です。FAQ、コールセンター、フォロー・ザ・サンなどITILを参考に解説していきます。

目次

この記事の目次です。

1. サービスデスク

2. コールセンタ

3. FAQ

4. チャットボット

5. サービスデスク組織の構造

サービスデスクに関連したIPA情報処理試験の過去問

もっと知識を深めるための参考

更新履歴

1. サービスデスク

サービスデスクは、サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供します。 適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録、記録の管理などを行う一連の活動です。

2. コールセンタ

コールセンタは、電話による顧客対応の窓口業務を専門的に行う部署のことをいいます。

3. FAQ

FAQとは、よくある質問とその回答とを集めたもののことをいいます。

4. チャットボット

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、 自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うチャットボットが活用されています。

チャットボットとは

チャットボットは、ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、 システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みです。

AIを利用したチャットボットに関する事例

商品の販売サイトで、利用者が求める商品の機能などを入力すると、 その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれるといった AIを利用したチャットボットに関する事例があります。

5. サービスデスク組織の構造

サービスデスク組織の構造について見ていきます。

サービスデスクを設置する部門

社内システムの利用方法などについての問合せに対し、 単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門としてはインシデント管理の担当が適切です。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、 言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができるという特徴があります。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンは、ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴の1つで、 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、 24時間対応のサービスが提供できる構造のことをいいます。

サービスデスクに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスデスクに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

もっと知識を深めるための参考

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