サービスデスクとは―コールセンター、FAQ、フォロー・ザ・サンなどITILを参考に解説。

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サービスデスクとは、サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供します。 適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録、記録の管理などを行う一連の活動です。FAQ、コールセンター、フォロー・ザ・サンなどITILを参考に解説していきます。

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目次

この記事の目次です。

1. サービスデスク
2. エスカレーション
3. コールセンタ
4. FAQ
5. チャットボット
6. サービスデスク組織の構造

サービスデスクに関連したIPA情報処理試験の過去問
もっと知識を深めるための参考
更新履歴

1. サービスデスク

サービスデスクは、サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供します。 適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録、記録の管理などを行う一連の活動です。

ヘルプデスク

サービスデスクは、別名でヘルプデスクとも呼ばれます。

2. エスカレーション

コールセンターなどで窓口担当者から上席者へと対応を引き継ぐことをエスカレーション対応といいます。

エスカレーションの意味

エスカレーションは、拡大、上昇といった意味を表すことばです。 ビジネスにおいては、業務上の下位者が対応しきれない事態が発生したとき、上位者に報告し、事態の対応を引き継ぐことをいいます。

エスカレーションの英語

エスカレーションの英語はescalationです。

エスカレーション体制とエスカレーションフロー

エスカレーション対応を行うにはあらかじめエスカレーション体制とエスカレーションフローを決めておく必要があります。

エスカレーション対応を行うの人員の体制をエスカレーション体制といい、 インシデントが発生してからエスカレーションを行うまでの流れや、それをシステム化したものをエスカレーションフローといいます。

3. コールセンタ

コールセンタは、電話による顧客対応の窓口業務を専門的に行う部署のことをいいます。

4. FAQ

FAQとは、よくある質問とその回答とを集めたもののことをいいます。

6. チャットボット

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、 自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うチャットボットが活用されています。

チャットボットとは

チャットボットは、ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、 システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みです。

AIを活用したサービスデスクの運用方法

商品の販売サイトで、利用者が求める商品の機能などを入力すると、 その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれるといった AIを利用したチャットボットに関する事例があります。

5. サービスデスク組織の構造

サービスデスク組織の構造について見ていきます。

サービスデスクを設置する部門

社内システムの利用方法などについての問合せに対し、 単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門としてはインシデント管理の担当が適切です。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、 言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができるという特徴があります。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンは、ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴の1つで、 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、 24時間対応のサービスが提供できる構造のことをいいます。

サービスデスクに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではサービスデスクに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

• 令和元年秋 問43 チャットボットに関する事例―ITパスポート
• 令和元年秋 問54 サービスデスク―ITパスポート
• 平成31年春 問36 サービスデスクを設置する部門―ITパスポート
• 平成31年春 問46 会話形式で自動的に問合せに応じる仕組み―ITパスポート
• 平成30年春 問56 サービスデスク組織の構造とその特徴―基本情報技術者 午前
• 平成30年秋 問57 フォロー・ザ・サン―応用情報技術者 午前

もっと知識を深めるための参考

• サービスの運用

  サービスの運用をテーマに、運用計画や資源管理といったシステム運用管理、システムの操作やスケジューリングといった運用オペレーション、サービスデスク、の役割や機能についてまとめていきます。

• サービスマネジメント

  サービスマネジメントをテーマに、入門知識をまとめています。 サービスマネジメントの目的と考え方、サービスマネジメントシステムの確立及び改善、ITIL、代表的なSLA項目やサービスカタログなどITサービスマネジメントについてまとめています。 サービスマネジメント関連の参考書積、情報処理試験の過去問もまとめています。

• マネジメント系

  マネジメント系の分野のサイトオリジナル教科書です。マネジメント系の各分野の解説と情報処理の過去問をマッピングしています。

更新履歴

• 2021/8/21 エスカレーションについて追記しました。
• 2020/1/23 チャットボットについて追記しました。
• 2019/12/25 チャットボットについて追記しました。
• 2019/8/8 記事を作成しました。

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