経営管理システム―CRMとは何かやSFAのITパスポートの問題など。

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CRMとは何かやSFAのITパスポートの問題など、経営管理システム関連の情報をまとめています。

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1. 経営管理システム

経営管理システムには、全社を対象としたシステム、特定の部門を対象としたシステムなどがあります。また、経営戦略実現のための経営管理システムに、経営者の意思決定を支援するシステムや事業活動の統合管理などを行うシステムがあります。

2. SFA

営業部門の組織力強化や営業活動の効率化を実現するために導入する情報システムとしてSFAが挙げられます。

SFAとは

SFAは、Sales Force Automationの略で営業支援システムと訳され、営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め、売上・利益の大幅な増加や、顧客満足度の向上を目指す手法・概念になります。

SFAを導入するのに適した部門

業務の効率化を目指すために、SFAを導入するのに適した部門は営業部門です。

SFAに関連したIPA情報処理試験の過去問

ITパスポートなどSFAに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

3. CRM

CRMとは、顧客の維持や関係の強化を行う仕組みや考え方のことをいいます。企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げます。そして、顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付けます。なお、CRMは、Customer Relationship Managementの略です。 ITとセットで語られることが多いです。

CRMの目的

CRMは、企業が顧客との間に継続的な信頼関係を結ぶことを目的とします。そして顧客個々に合わせたサービスを提供することで顧客の拡大を図ります。それを実現するために情報システム、電話、FAX、Web、電子メールなどすべてのチャネルを統合して顧客との関係（リレーション）を深めます。

CRMの概念

個人商店やデパートの外商が特定少数の顧客に対して成功している取引があります。これを不特定多数の顧客へ広げるのがCRMのコンセプトになります。

顧客情報データベースの蓄積と共有

CRMは、顧客と接する機会のあるすべての部門で顧客情報と接触履歴を共有・管理します。どのような問合せがあっても常に最適な対応ができるようにします。

このようにCRMでは、電話、郵便、ATM、インターネットなど様々なチャネルから顧客とのフェース・トゥ・フェースの情報が集められます。集められた「顧客からの生きた情報」は、個人のノウハウではなく、巨大な顧客情報データベースに蓄積されます。蓄積された情報を共有し、問い合わせ対応や商品・サービスの改善に活用します。

CRMパッケージ／クラウドサービス

CRMのパッケージやクラウドサービスの例です。

CRMのパッケージ

CRMのパッケージとしては以下が有名です。

Sales Force Assistant

Sales Force Assistantは、Sales Force（セールスフォース）が提供するパッケージ版のCRMです。

CRMのパクラウドサービス

CRMのクラウドサービスとしては以下が有名です。

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、Sales Force（セールスフォース）が提供するクラウド版のCRMです。

Zoho CRM

Zoho CRMは、Zohoが提供するクラウド版のCRMです。

オープンソースのCRMソフトウェア

オープンソースのCRMソフトウェアとしては以下が有名です。

SugarCRM

SugarCRMは、有償版とオープンソースの両方で開発が進められているCRMです。

CRMに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではCRMに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

平成29年秋問26 CRM―情報処理試験（高度共通）

4. SCM

SCMは、supply chain managementの略で日本語でサプライチェーンマネジメントと呼ばれる経営管理手法です。

価値提供活動の初めから終わりまで、つまり原材料の供給者から最終需要者に至る全過程の個々の業務プロセスを、一つのビジネスプロセスとしてとらえ直し、企業や組織の壁を越えてプロセスの全体最適化を継続的に行い、製品・サービスの顧客付加価値を高め、企業に高収益をもたらす戦略的な経営管理手法です。

SCMの目的

SCMは、複数の企業や組織にまたがる調達から販売までの業務プロセス全ての情報を統合的に管理することによって、コスト低減や納期短縮などを目的とします。

SCMに関連したIPA情報処理試験の過去問

以下ではSCMに関連したIPA情報処理試験の過去問とその解説をまとめています。

平成30年秋問67 SCM―応用情報技術者午前

経営管理システムに関連した参考書籍

経営管理システムに関連した参考書籍です。目次や参考いたしました内容をまとめています。

Amazon）この1冊ですべてわかるコンサルティングの基本
Amazon）経営用語の基礎知識

もっと知識を広げるための参考

ストラテジ系
情報処理試験対策用のサイトオリジナル教科書をテーマにストラテジ系の知識をまとめています。

更新履歴

このページの更新履歴です。

2022/11/17 CRMパッケージ／クラウドサービスについて追記しました。
2019/12/9 SFAを導入するのに適した部門について追記しました。
2019/1/26 SCMについて追記しました。
2018/12/16 記事をUPしました。

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