情報処理の知識体系＞マネジメント系＞サービスマネジメント

サービスマネジメントの目的と考え方

IT のサービスマネジメントは，システムの運用や保守などを，顧客の要求を満たす「IT サービス」としてとらえ体系化し，これを効果的に提供するための統合されたプロセスアプ ローチであることを理解します。また，互いに密接に関係するサービスマネジメントの多くの プロセス（サービス提供プロセス，関係プロセス，解決プロセス，統合的制御プロセス，リ リースプロセス）についてJIS で規定しているこを 理解します。

ITIL

IT サービスマネジメントのフレームワークで，現在，デファクトスタンダードとして世界 で活用されているITIL（Information Technology Infrastructure Library）の目的，考え 方を 理解します。

システム運用管理者の役割

システム運用管理者の役割，システム運用管理者は適切に育成，訓練されなければならな いこと，システム管理者は，IT サービスの責任者としてプロアクティブな行動が求められて いることを理解します。また，IT サービス及びIT インフラストラクチャの管理に必要な日常 の活動内容を 理解します。

SLA

IT サービスの範囲と品質を明文化し，顧客とサービス提供者との間の合意に基づくサービ スを提供するために，SLA を締結することを理解します。また，SLA の目的と効果，望ましい SLA 項目を 理解します。

• SLA（Service Level Agreement:サービス品質保証制度）
• SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）

運用評価指標の評価・検証

システム運用の評価項目

システムの運用が運用要件を満たしているかどうか定期的に評価することが必要である こと，代表的な評価項目を 理解します。

業務運用の評価項目

業務の運用が運用要件を満たしているかどうか定期的に評価する作業，評価項目を 理解します。

運用引継ぎ

新規及び更新された情報システムの運用の引継ぎにおける，必要十分な情報のドキュメン ト化，引継ぎ記録の作成，引継ぎ作業の承認などを 理解します。

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